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銷售中如何消除客戶疑慮?

//www.5782418.com   2013-08-29  來源:互聯網

    在銷售過程中,客戶總有這樣那樣的疑慮,因而對產品的購買猶豫不決。這種客戶被稱為疑慮型客戶。一般來說,疑慮型客戶都善于觀察細小的事物,行動謹慎、遲緩,體驗深刻而疑心大。認購時不會冒失、倉促地做出決定,往往小心謹慎、疑慮重重、促成緩慢、費事較多,購買后還會擔心自己上當受騙。

 疑慮型客戶最初給我們的感覺似乎是恐懼,外表也顯得畏首畏尾,因為這種類型的客戶內心活動很平穩,在生活當中也是很謹慎的,對別人的意見不是很盲從地接納。遇到這種類型的客戶,銷售人員要有足夠的心理準備,而且要謹慎地對待。

    盡管疑慮型客戶很難購買產品,但是,如果銷售人員能給這種疑慮型客戶一顆定心丸,那么一切都會變得簡單起來。幫助疑慮型客戶消除疑慮,會給你帶來更多的銷售額。因此,碰到疑慮型客戶時,你可以采用以下策略和措施來消除他們的疑慮:

一、提前列出客戶疑慮并準備有效答復

   銷售人員最好提前想到并搜集一些客戶疑慮,如產品或服務上存在的缺陷、交付能力等,為每種疑慮都準備最有力的回答和一套切實可行的解決方案。

  例如,對于那些有風險的產品的疑慮,銷售人員可以預先制定一套保險單計劃,幫助客戶規避風險;對于產品質量的疑慮,銷售人員可以提供包換保修服務,也可以實現試用制度;對于大額銷售項目,銷售人員可以提供分期付款,也可以實行廠家貸款,客戶分期付款等;對于復雜的技術疑慮,銷售人員可以請專家講解,也可以請專業研究機構進行鑒定等。

二、請客戶參與產品演示和鑒別

   不要刻意掩飾產品的缺陷,也不要對客戶的負面評論火上澆油。如果客戶的疑慮是事實,你不妨直說:“我也聽到了別人這么說過。”接著,請客戶自己重新演示和鑒別產品的好壞,幫助其對產品進行比較,從而消除他們的疑慮和困惑。

    這時需要銷售人員能夠清楚地了解競爭者的產品,能夠解釋他們的產品與自己的產品在特點、益處以及購買條件上的差別。在分析比較中,客戶就明白了你的產品的優勢。

三、恢復客戶的信心

   恢復客戶信心是消除客戶疑慮的重要方法之一。因為在決定是否購買時,客戶信心動搖、開始后悔都是常見的現象。這時,客戶對自己的看法和判斷失去了信心,銷售人員必須強化客戶的信心和勇氣,幫助他們消除疑慮。銷售人員必須以行動和語言幫助客戶消除疑慮。此時,專業銷售人員的沉穩和自然展現的自信,都可以重建客戶的信心。你必須知道自己掌握了狀況,也一定要讓客戶知道這一點。消除客戶疑慮的最佳武器就是這種自信。

四、適時地給客戶提建議

   銷售過程中,你可以采用給客戶提建議的方法來消除客戶的疑慮。當客戶有所疑慮時,通?;崽岢鑫侍?,若銷售人員不知如何回應,就會錯失良機。當客戶詢問你的意見時,表示他下不了購買的決心,如果你提不出好的建議,客戶向他人咨詢,你就失去了成功銷售的機會。

客戶在決定購買產品時,需要他人肯定自己的決定是否明智,是否符合本身的利益。但客戶表現疑慮的方式各不相同,他們可能不高興、懷疑、唱反調,也可能不說話,或者面色不悅。不管客戶表現出怎樣的疑慮,你都必須一再提出保證,肯定客戶購買產品是當下最明智的選擇。所有客戶都會有疑慮,而你必須幫助客戶消除疑慮,客戶才會愿意購買產品。

五、迂回法消除客戶疑慮

有時,如果針對客戶的疑慮直接說過去,可能會越說越僵。這時,銷售人員應微笑著將對方的疑慮暫時擱置起來,轉換成其他話題,用以分散客戶的注意力,瓦解客戶內心所筑起的“心理長城”。等到時機成熟了,再言歸正傳,這時往往會出現“山重水復疑無路,柳暗花明又一村”的新天地、新轉機。

六、間接法消除客戶疑慮

  間接法又稱為“是的……不過……”法。這個方法的最終目的雖也是在于反駁對方的拒絕,消除對方的疑慮,但比起正面反擊來要婉轉得多,拐了一個彎來說明我們的觀點,間接地駁斥了對方的觀點。采用間接法消除客戶疑慮要注意兩點:一是當客戶明確告訴銷售人員“不喜歡你們的產品,而喜歡別的廠家的產品”的時候,銷售人員應冷靜地分析,誠懇地討教。因為事出有因,只有先弄清客戶心中的緣由,才能對癥下藥,并使之心服口服。二是當客戶提出某家產品和你的產品相比較而揚他貶我的時候,你不可盲目抨擊客戶所提出的廠家或產品,而應在籠統地與客戶同調的同時,在“但是”或“不過”后面做文章,正面闡明或介紹你方產品的優越之處,即使是前邊已經進行過說明,在這里仍不妨耐心而巧妙地再來一遍。

    銷售當中,當銷售人員介紹產品時,幾乎每一個客戶都會對產品心存疑慮。他們擔心的問題可能是客觀存在的,也有可能是客戶心理作用而導致的。無論是出于什么原因,銷售人員在處理客戶疑慮時,都必須認真對待,采取主動的方式,及時發現客戶的疑慮,并請客戶講出來,把銷售當中的這個障礙當成向客戶提供更多信息的機會,從而使客戶消除疑慮,愿意購買產品。每位銷售人員都不能忽視這個問題,不能一味地只求銷售成功,應把解決客戶問題作為一項重要內容來看待。因此,銷售人員都需要在消除客戶疑慮方面進行有效的訓練。


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